Dicembre 1996, New York, un workshop al Lotus Club con i senior vice president public affairs di 25 fra le prime 500 imprese americane. Per sciogliere il ghiaccio della conversazione, chiedo a ciascuno di loro di indicare su un foglio bianco le prime cinque priorità in vista per il 1997. Ritiro i fogli e, sul flip chart, riporto le indicazioni ricevute.
Il Millenium Bug è al primo posto.
Ovviamente, sono stupito e chiedo lumi. La risposta che ricevo, grosso modo, suona così: "Sappiamo che crescerà moltissimo l’attenzione intorno a questa issue e vogliamo essere proattivi e sensibilizzare tutti in nostri stakeholder così che anche loro siano stimolati a mettersi a posto, prima che sia troppo tardi. Vogliamo ridurre le possibilità di trovarci a comunicare in una emergenza che potrebbe essere traumatica".
Maggio 1999, Milano, Università IULM di Milano. Consegno ad una mia brava studentessa un elenco con i nomi e i numeri di telefono dei direttori relazioni esterne di 10 fra le prime 50 imprese italiane e le chiedo di chiamarli a nome mio per sentire da loro quali siano le prime cinque priorità dell’anno. Uno su dieci indica, fra le prime cinque, il Millenium Bug.
Questo breve flash è perfettamente coerente con quanto apprendiamo dai dati SWG secondo i quali solo 15 italiani su 100 (negli altri Paesi del nord europa, e non solo in Usa) la media supera l’80%, sono consapevoli del baco.
Dunque che fare?
Dagli interventi che abbiamo ascoltato ieri e stamane, mi sembrano chiare due cose:
L’implicazione operativa per le organizzazioni è dunque di affrettarsi a predisporre adeguati piani di emergenza.
Per molte ragioni sulle quali sarebbe lungo disquisire, la cultura organizzativa italiana è tendenzialmente refrattaria (forse anche perché….scaramantica?) a predisporre piani di emergenza. Quando poi lo fa, tende a dimenticarsi di inserire, come variabile fondamentale, la comunicazione. Ecco, questa del baco è una occasione, se vogliamo una opportunità, per avviare a correggere tale anomalia.
A partire dal Comitato dei Ministri invocato dal presidente Bettinelli, fino alla definizione delle linee guida che il Comitato dovrà far pervenire ai soggetti cui chiede di predisporre al più presto i piani emergenza, è indispensabile tenere in debito conto la variabile comunicazione.
Questo vale tanto più per le grandi imprese: azionisti, fornitori, dipendenti, clienti e autorità hanno il diritto di sapere se una impresa si sia o meno adeguata al baco… e fin qui, diciamo, è normale amministrazione. Ma cosa diranno le imprese ai dipendenti, agli azionisti e agli altri se e quando si dovesse entrare in emergenza? E, ancora più importante, come lo diranno, tenendo conto che lo scenario peggiore prefigura assenza di elettricità (quindi non funzionano neppure i ciclostile), di telefono etc…?
Condivido abbastanza l’indicazione di Mariella Gramaglia che, se ho capito bene, dice ‘non serve comunicare al cittadino se non si ha un avvenimento importante da segnalare e un comportamento specifico da richiedere in virtù di quell’avvenimento’. Questo è vero in linea generale e non solo per la comunicazione pubblica (ricordo ciò che David Ogilvy diceva della pubblicità istituzionale: è come farsi la pipì nei pantaloni, nessuno se ne accorge e si sente tanto caldo dentro…). Non credo invece sia nel giusto chi dice ( e qualcuno in questi giorni lo abbiamo sentito): ‘visto che gli italiani sanno poco o niente, tanto vale tenerli all’oscuro..perché contribuire a creare panico quando potrebbe anche non succedere nulla?’. E’ il ragionamento di chi ha invocato la capacità degli italiani di segnare in ‘zona cesarini’ sostenendo che tutto sommato l’arretratezza italiana nell’informatizzazione rappresenta un elemento di forza. No comment: sento odore di Los Angeles.
Come cittadino, credo sia invece necessario che i cittadini sappiano. Così come francamente non vedo come impedire alla Camping Gaz o ad altri soggetti di predisporre soluzioni alternative ai servizi essenziali che potrebbero interrompersi e di comunicarle, con la dovuta correttezza, ai consumatori. Nessuno di noi ha il monopolio della verità e, a maggior ragione in questo caso, nessuno di noi al diritto di indicare ad altri regole comunicative particolari.
Certo, ogni organizzazione dovrebbe soprattutto pensare alle proprie possibili emergenze, ove possibile prevenirle e ove non possibile prepararsi adeguatamente a governarle, anche sul piano della comunicazione.
E’ possibile prevedere che, nel 2001, il cittadino, l’elettore, il consumatore, il lavoratore, l’azionista assumano comportamenti sui mercati di riferimento anche in base al modo in cui le organizzazioni hanno comunicato con lui in un momento difficile.
(fine)