Sintesi dell'intervento di Mariella Gramaglia, vicedirettore generale del Comune di Roma, alla Conferenza nazionale sull'adeguamento informatico all'anno 2000.

 

Tavola rotonda sulla comunicazione ai cittadini.

 

 

    Nulla è più rischioso nella comunicazione pubblica che comunicare ciò che è incerto.

    La comunicazione pubblica partecipa, con una storia molto più recente di quella del mondo della stampa, dell'universo dell'informazione, ma con dei vincoli molto particolari: dell'asciuttezza, della precisione, dell'oggettività, della certificazione della fonte di ciò che si dice, dello scarso margine lasciato all'evocazione e alla fantasia.     Occorre essere fedeli a queste regole, pena scivolare sul piano inclinato della propaganda, verso la quale i cittadini sono vaccinati dalle cattive esperienze del passato e dunque comprensibilmente sospettosi.

    La comunicazione pubblica partecipa anche del mondo della pubblicità. Ad una condizione: che pubblicizzi ciò che c'è per quello che è, senza promesse di troppo.
     I consumatori consentiranno al pubblicitario delle schiume da bagno di farli sognare, gli utenti dell'autobus non avranno pietà per il pubblicitario dell'azienda municipalizzata.

    Dico l'ovvio per gli addetti ai lavori, ma è bene ricordarlo quando si discute di millennium bug, tema in cui è difficile comunicare qualcosa di certo, perché il dubbio la fa da padrone anche fra i più esperti, mentre promettere un adeguamento esaustivo di tutti i controlli di processo e di sistema è pressoché impossibile.

    Dunque il rischio è che ci si divida secondo linee legate all'emotività e all'irrazionalità, piuttosto che secondo approcci ragionati. L'ottimista vanterà il paradossale vantaggio dell'arretratezza del sistema Italia rispetto agli Usa, o additerà il sensazionalismo della stampa, o l'interesse economico delle aziende informatiche, come fonti di impropria inflazione dell'ansia. Il pessimista accuserà l'ottimista di usare questi alibi come gli amuleti del superstizioso, per non assumersi responsabilità, per non vedere il pericolo.

    Le uniche parole d'ordine che mi pare di poter proporre di fronte alla complessità del problema sono: raffreddare le emozioni e disaggregare i problemi.

    La prima vale di più per gli amici e i colleghi della carta stampata e dei mezzi di comunicazione di massa, la seconda per noi che lavoriamo nell'universo pubblico.

    Il millenarismo, ora che la fine del millennio si avvicina davvero, è una tentazione giornalistica facile e succulenta, facilmente alimentata dalla distanza (che nel corso del secolo si è drammaticamente accentuata) fra sviluppo velocissimo della scienza e scarsa coscienza divulgata e diffusa delle sue logiche e dei suoi meccanismi. Non cadere in questa trappola vuol dire far del buon giornalismo, cioè un buon servizio ai lettori.

    Quanto a noi, credo che nulla di più sbagliato potremmo predisporre di una generica comunicazione "erga omnes", vuoi rassicurante, vuoi di "messa sull'avviso" (ma di chi? e per quale avviso?).

    Prima di tutto dobbiamo lavorare all'interno - in buona misura, beninteso, abbiamo già lavorato- percorrendo tre diversi gradini.

Controllo e messa a punto dei grandi sistemi informatici verificando la loro compatibilità all'anno duemila. Per un grande comune basta citare due macro esempi: il sistema di gestione anagrafico della popolazione e il sistema delle paghe e degli stipendi di una platea di dipendenti che può equivalere al numero degli abitanti di una piccola cittadina. A questo livello la più importante competenza da spendere è quella informatica.

Messa a punto organizzativa, controllo dei processi che erogano servizi, e verifica del rischio di un eventuale effetto valanga, qualora un disservizio dovesse ricadere su un altro e produrre un crash fra diversi decisori pubblici che erogano servizi contigui. Qui sono le competenze organizzative ad entrare in campo. A livello comunale quelle dei direttori generali, a livello di sistema città altre più orizzontali, ovviamente in maniera sinergica. Nel nostro caso la Prefettura e l'Agenzia per il giubileo. E' a questo stadio che vanno predisposti (e si stanno predisponendo) piani di emergenza e di aggiramento del rischio.
E' solo a questo punto, quando il lavoro tecnico, organizzativo, di comunicazione interna e di responsabilizzazione dei decisori pubblici è stato affinato, che ha senso parlare di comunicazione esterna.

    Con un'ovvia attenzione, sia al messaggio che al mezzo.

    Un messaggio rassicurante avrà senso se e quando la verifica degli impegni presi dai principali decisori pubblici sarà tale da autorizzarci a dire che i cittadini possono stare tranquilli: i principali servizi non mancheranno e nessun accaparramento irrazionale di scorte avrà alcun senso. Analogamente, se dei margini di insicurezza permangono, le raccomandazioni andranno comunicate con precisione a target mirati: per esempio ai commercianti per la catena del freddo, agli amministratori di condominio per la sicurezza degli ascensori, eccetera.

    Ma il mezzo è altrettanto importante. Manifesti in città, sui muri, sui bus e sui metro, a proposito del millennium bug, credo vadano evitati come la peste. Oggi, per nostra fortuna, le pubbliche amministrazioni, hanno molti canali di comunicazione a più bassa temperatura emotiva e più adatti ad una comunicazione ragionata: la rete degli Urp, i siti internet istituzionali, gli indirizzari di mailing mirato, le pagine di Televideo. Sono questi i mezzi da usare, in maniera flessibile e graduata, a seconda delle diverse necessità.